IT產(chǎn)品銷售與服務(wù)管理

中國水利水電出版社

【作者】朱偉華潘談王鵬

【I S B N 】978-7-5170-2829-1

【責任編輯】李炎

【適用讀者群】高職高專

【出版時間】2015-03-02

【開本】16開

【裝幀信息】平裝（光膜）

【版次】第1版第1次印刷

【頁數(shù)】168

【千字數(shù)】267

【印張】10.5

【定價】￥22

【叢書】國家示范（骨干）高職院校重點建設(shè)專業(yè)優(yōu)質(zhì)核心課程系列教材

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本書以IT產(chǎn)品為依托，以IT行業(yè)銷售崗位的需求為導(dǎo)向，以勝任IT銷售崗位工作任務(wù)為基礎(chǔ)，按照IT產(chǎn)品銷售職業(yè)能力形成路徑，采用全程導(dǎo)入、全程漸進的方式，由易到難、由仿真到實戰(zhàn)組織教學內(nèi)容。

全書共有七個項目。內(nèi)容包括：IT行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀、職業(yè)技能、IT產(chǎn)品銷售策略、IT產(chǎn)品銷售溝通、招投標技術(shù)、銷售談判、電話約見與拜訪、售后服務(wù)管理等內(nèi)容。先后順序以該項目銷售流程為基準，模擬實際工作崗位，為今后工作積累經(jīng)驗。

本書可以作為高職高專計算機及相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)課教材，也可作為IT產(chǎn)品營銷的培訓教材。

本書依照職業(yè)成長和認知規(guī)律，以能力為本位，以工作過程為導(dǎo)向，配置轉(zhuǎn)換成學習領(lǐng)域的任務(wù)模塊。

知識性內(nèi)容采用任務(wù)驅(qū)動模式，實務(wù)性內(nèi)容采用項目導(dǎo)向模式，實現(xiàn)“教學項目化、學習自主化、實踐職場化”。

本書按照IT產(chǎn)品銷售職業(yè)能力的形成路徑，采用全程導(dǎo)入、全程漸進的方式，由易到難、由仿真到實戰(zhàn)組織教學內(nèi)容。

現(xiàn)今的IT行業(yè)和IT就業(yè)市場日新月異，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展， IT行業(yè)良好的就業(yè)前景及薪酬待遇越來越被看好。近年來，為了最大化地適應(yīng)職業(yè)需求，大多高職院校在人才培養(yǎng)模式、專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)等方面都進行了大量的調(diào)整和改革，這樣的改革創(chuàng)新目的就是更加注重課程的實踐性及針對性。針對高職院校的學生特點和人才培養(yǎng)目標，以為學生拓寬就業(yè)方向為目標，開設(shè)IT產(chǎn)品銷售服務(wù)管理課程重在職業(yè)能力的培養(yǎng)。本書以企業(yè)市場銷售實踐工作過程為依據(jù)，以完成產(chǎn)品銷售策劃方案為主線，對知識性內(nèi)容采用任務(wù)驅(qū)動模式，實務(wù)性內(nèi)容采用項目導(dǎo)向模式，通過形式多樣的教學，做到“教學項目化、學習自主化、實踐職場化”，更好地培養(yǎng)學生的銷售職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

本書依照職業(yè)成長和認知規(guī)律，以能力為本位，以工作過程為導(dǎo)向，配置轉(zhuǎn)換成學習領(lǐng)域的任務(wù)模塊。采用任務(wù)驅(qū)動的方法，突出實用性、實踐性、先進性和拓展性。全書共分為七個項目。項目一和項目二從職業(yè)心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、商務(wù)禮儀、專業(yè)技術(shù)能力等方面，幫助學生深入了解IT產(chǎn)品銷售服務(wù)領(lǐng)域的職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵。項目三對IT產(chǎn)品的產(chǎn)品本身特點及優(yōu)勢，以及針對IT產(chǎn)品銷售客戶做重點研究。項目四對與IT產(chǎn)品客戶的銷售溝通進行了重點闡述，鍛煉學生的溝通表達能力、合作能力。項目五主要圍繞政府采購或大型企業(yè)采用招投標形式購買IT產(chǎn)品的過程進行講述，突出培養(yǎng)學生投標方案的編寫。項目六介紹從商務(wù)談判角度考慮IT產(chǎn)品購買的過程，目的在于掌握更多的談判策略及技巧。項目七介紹售后服務(wù)管理的內(nèi)容，鍛煉IT銷售人員對產(chǎn)品故障的診斷能力及服務(wù)管理能力。

本書由朱偉華、潘談、王鵬任主編，孫弢、楊銘、鄭茵、王珂、孫炳欣、戴微微任副主編，另外，陳巍、田磊、王中寶、周瑩也參與了部分項目的編寫。

由于時間和水平有限，書中錯漏之處難免，懇請廣大讀者和專家批評指正，并提出寶貴意見。

編者

2014年10月

項目一 IT產(chǎn)品銷售員崗前職業(yè)素養(yǎng)與禮儀培訓 1
任務(wù)1 培訓IT產(chǎn)品銷售人員的職業(yè)素養(yǎng) 1
1.1 職業(yè)素養(yǎng)定義 1
1.2 IT產(chǎn)品銷售員的職業(yè)素養(yǎng)要求 2
1.3 IT產(chǎn)品銷售員的工作內(nèi)容 4
任務(wù)2 培訓IT產(chǎn)品銷售員的服務(wù)禮儀 5
2.1 服務(wù)禮儀的重要性 5
2.2 銷售中的禮儀要求 6
小結(jié) 8
能力訓練 8
項目二 IT產(chǎn)品銷售員崗前技能培訓 11
任務(wù)1 培訓IT產(chǎn)品銷售員職業(yè)技能 11
1.1 計算機配件的性能及參數(shù) 11
1.2 常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)成 30
1.3 IT銷售員技能訓練 32
任務(wù)2 IT產(chǎn)品銷售員介紹產(chǎn)品技能 47
2.1 產(chǎn)品介紹前的準備 48
2.2 產(chǎn)品營銷法則 49
小結(jié) 51
能力訓練 51
項目三 IT產(chǎn)品銷售策略 52
任務(wù)1 客戶策略 52
1.1 大客戶分類及銷售策略 52
1.2 個人客戶分類及銷售策略 54
1.3 挖掘潛在客戶 54
任務(wù)2 產(chǎn)品策略 56
2.1 產(chǎn)品優(yōu)勢分析 56
2.2 產(chǎn)品的市場占有率 57
2.3 品牌策略 57
2.4 服務(wù)策略 58
任務(wù)3 價格策略 59
3.1 影響信息產(chǎn)品定價的主要因素 59
3.2 信息產(chǎn)品的定價策略 63
3.3 信息產(chǎn)品調(diào)價策略 70
小結(jié) 72
能力訓練 72
項目四 IT產(chǎn)品銷售溝通 73
任務(wù)1 口頭溝通之店面接待客戶 73
1.1 口頭溝通的特點與規(guī)律要求 73
1.2 接待技巧 74
1.3 把握客戶需求 74
1.4 產(chǎn)品演示 78
1.5 處理反對意見的技巧 79
任務(wù)2 電話溝通之電話約見客戶 79
2.1 電話溝通的特點與規(guī)律要求 79
2.2 電話約見 80
任務(wù)3 拜訪大客戶 83
3.1 拜訪預(yù)約過的客戶 83
3.2 拜訪的開場白 83
3.3 給大客戶制定需求方案 84
任務(wù)4 說服及異議處理及成交 89
4.1 說服及異議處理 89
4.2 達成協(xié)議及成交 93
小結(jié) 94
能力訓練 94
項目五 IT產(chǎn)品招投標技術(shù) 95
任務(wù)1 招投標基礎(chǔ)知識 95
1.1 什么是招投標 95
1.2 招標的流程 97
任務(wù)2 投標文件的編寫內(nèi)容 103
任務(wù)3 投標策略與技巧 108
3.1 投標前策略 108
3.2 揭標后報價在競標中的競爭策略 112
小結(jié) 113
能力訓練 114
項目六 IT產(chǎn)品商務(wù)談判 115
任務(wù)1 商務(wù)談判技巧與策略 115
1.1 商務(wù)談判基礎(chǔ)知識 115
1.2 商務(wù)談判的原則 116
1.3 決定談判成敗的要素 117
任務(wù)2 商務(wù)談判的技巧與策略 117
2.1 談判技巧 117
2.2 談判策略 119
任務(wù)3 商務(wù)談判禮儀 120
3.1 商務(wù)談判禮儀的作用和原則 120
3.2 商務(wù)談判中的禮儀規(guī)范 122
任務(wù)4 IT產(chǎn)品談判方案設(shè)計及簽定合同 123
4.1 準備階段 123
4.2 IT產(chǎn)品談判方案設(shè)計案例 123
4.3 商務(wù)談判合同的簽訂過程 126
小結(jié) 129
能力訓練 129
項目七 IT產(chǎn)品售后服務(wù)管理 130
任務(wù)1 IT產(chǎn)品售后服務(wù) 130
1.1 做好客戶售后服務(wù) 130
1.2 售后表格管理 131
1.3 售后服務(wù)技能訓練 135
任務(wù)2 IT產(chǎn)品常見故障及其排除 139
2.1 計算機常見硬件故障及排除 139
2.2 計算機常見軟件故障及其排除 151
2.3 打印機故障診斷與維修 156
小結(jié) 159
能力訓練 159
參考文獻 160

電子教案

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