IT產(chǎn)品銷售與服務管理（第二版）

針對高職院校的學生特點和人才培養(yǎng)目標，為學生拓寬就業(yè)方向。

依照職業(yè)成長和認知規(guī)律，以能力為本位，將實際工作內(nèi)容轉換成學習領域的任務模塊。

教學項目化、學習自主化、實踐職場化，更好地培養(yǎng)學生的銷售職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

現(xiàn)今的IT行業(yè)和IT就業(yè)市場日新月異，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，IT行業(yè)良好的就業(yè)前景及優(yōu)厚的薪酬待遇越來越被廣大求職者看好。近年來，為了最大化地適應職業(yè)需求，許多高職院校在人才培養(yǎng)模式、專業(yè)建設、課程建設等方面都進行了大量的調(diào)整和改革，這樣的改革創(chuàng)新更加注重課程的實踐性及針對性。針對高職院校的學生特點和人才培養(yǎng)目標，以為學生拓寬就業(yè)方向為目的，開設IT產(chǎn)品銷售服務管理課程重在職業(yè)能力的培養(yǎng)。本書以企業(yè)市場銷售實踐工作過程為依據(jù)，以完成產(chǎn)品銷售策劃方案為主線，對知識性內(nèi)容采用任務驅動模式，實務性內(nèi)容采用項目導向模式，通過形式多樣的教學，做到“教學項目化、學習自主化、實踐職場化”，更好地培養(yǎng)學生的銷售職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

本書依照職業(yè)成長和認知規(guī)律，以能力為本位，以工作過程為導向，將實際工作內(nèi)容轉換成學習領域的任務模塊。采用任務驅動的方法，突出實用性、實踐性、先進性和拓展性。根據(jù)當今社會發(fā)展的需要，在第一版的基礎上進行了內(nèi)容改進和擴充。全書共分為九個項目。項目一分析了IT產(chǎn)品分銷渠道的選擇與管理的重要性；項目二和項目三從職業(yè)心態(tài)、服務規(guī)范、商務禮儀、專業(yè)技術能等方面，幫助學生深入了解IT產(chǎn)品銷售服務領域的職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵；項目四對IT產(chǎn)品的產(chǎn)品本身特點及優(yōu)勢，以及針對IT產(chǎn)品銷售客戶做重點研究；項目五對與IT產(chǎn)品客戶的銷售溝通進行了重點闡述，鍛煉學生溝通表達能力，合作能力；項目六主要圍繞政府采購或大型企業(yè)采用招投標形式購買IT產(chǎn)品的過程，突出培養(yǎng)學生投標方案的編寫；項目七介紹從商務談判角度考慮IT產(chǎn)品購買的過程，目的在于掌握更多的談判策略及技巧；項目八介紹售后服務管理的內(nèi)容，鍛煉IT銷售人員的對產(chǎn)品的故障診斷能力及服務管理能力；項目九展示了一個比較完整的銷售手冊案例，讓銷售員有一個系統(tǒng)詳細的認識。

本書由吉林電子信息職業(yè)技術學院朱偉華、潘談任主編，吉林電子信息職業(yè)技術學院孫弢、楊銘、王珂、王鵬任副主編。

由于時間和水平有限，書中錯漏之處在所難免，請廣大讀者和專家批評指正，并提出寶貴意見。

編 者

2020年10月

項目一 IT產(chǎn)品分銷渠道的選擇與設計管理 1
任務1 IT產(chǎn)品分銷渠道的模式發(fā)展 1
1.1 分銷渠道是什么 1
1.2 分銷渠道模式的主要類型 2
1.3 IT產(chǎn)品的分銷渠道模式 4
任務2 IT產(chǎn)品分銷渠道的設計與選擇 5
2.1 設計IT產(chǎn)品分銷渠道的必要性 5
2.2 影響分銷渠道選擇的因素 5
2.3 IT產(chǎn)品分銷渠道設計的內(nèi)容 6
2.4 IT產(chǎn)品分銷渠道模式選擇 9
任務3 IT產(chǎn)品分銷渠道的管理 9
任務4 網(wǎng)上分銷中品牌的重要性與發(fā)展趨勢 14
小結 15
項目二 IT產(chǎn)品銷售員崗前職業(yè)素養(yǎng)與
禮儀培訓 16
任務1 培訓IT產(chǎn)品銷售員的職業(yè)素養(yǎng) 16
1.1 職業(yè)素養(yǎng)定義 16
1.2 IT產(chǎn)品銷售員的職業(yè)素養(yǎng)要求 17
1.3 IT產(chǎn)品銷售員的工作內(nèi)容 19
任務2 培訓IT產(chǎn)品銷售員的服務禮儀 21
2.1 服務禮儀的重要性 21
2.2 銷售中的禮儀要求 21
小結 23
能力訓練 24
項目三 IT產(chǎn)品銷售員崗前技能培訓 26
任務1 培訓IT產(chǎn)品銷售員職業(yè)技能 26
1.1 計算機配件的性能及參數(shù) 26
1.2 常用網(wǎng)絡設備構成 44
1.3 IT銷售員技能訓練 46
任務2 IT產(chǎn)品銷售員介紹產(chǎn)品技能 61
2.1 產(chǎn)品介紹前的準備 62
2.2 產(chǎn)品營銷法則 63
小結 64
能力訓練 65
項目四 IT產(chǎn)品銷售策略 66
任務1 客戶策略 66
1.1 大客戶分類及銷售策略 66
1.2 個人客戶分類及銷售策略 67
1.3 挖掘潛在客戶 68
任務2 產(chǎn)品策略 70
2.1 產(chǎn)品優(yōu)勢分析 70
2.2 產(chǎn)品的市場占有率 71
2.3 品牌策略 71
2.4 服務策略 71
任務3 價格策略 73
3.1 影響信息產(chǎn)品定價的主要因素 73
3.2 信息產(chǎn)品的定價策略 77
3.3 信息產(chǎn)品調(diào)價策略 83
小結 85
能力訓練 85
項目五 IT產(chǎn)品銷售溝通 86
任務1 口頭溝通之店面接待客戶 86
1.1 口頭溝通的特點與規(guī)律要求 86
1.2 接待技巧 87
1.3 把握客戶需求 87
1.4 產(chǎn)品演示 90
1.5 處理反對意見的技巧 92
任務2 電話溝通之電話約見客戶 92
2.1 電話溝通的特點與規(guī)律要求 92
2.2 電話約見 94
任務3 拜訪大客戶 96
3.1 拜訪預約過的客戶 96
3.2 拜訪的開場白 97
3.3 給大客戶制定需求方案 97
任務4 說服、異議處理及成交 102
4.1 說服及異議處理 102
4.2 達成協(xié)議及成交 106
小結 107
能力訓練 107
項目六 IT產(chǎn)品招投標技術 108
任務1 招投標基礎知識 108
1.1 什么是招投標 108
1.2 招標的流程 110
任務2 投標文件的編寫內(nèi)容 116
任務3 投標策略與技巧 121
3.1 投標前策略 121
3.2 揭標后報價在競標中的競爭策略 124
小結 126
能力訓練 126
項目七 IT產(chǎn)品商務談判 127
任務1 商務談判技巧與策略 127
1.1 商務談判基礎知識 127
1.2 商務談判的原則 128
1.3 決定談判成敗的要素 129
任務2 商務談判的技巧與策略 129
2.1 談判技巧 129
2.2 談判策略 130
任務3 商務談判禮儀 132
3.1 商務談判禮儀的作用和原則 132
3.2 商務談判中的禮儀規(guī)范 133
任務4 IT產(chǎn)品談判方案設計及簽訂合同 134
4.1 準備階段 134
4.2 IT產(chǎn)品談判方案設計案例 135
4.3 商務談判合同的簽訂過程 137
小結 141
能力訓練 141
項目八 IT產(chǎn)品售后服務管理 142
任務1 IT產(chǎn)品售后服務 142
1.1 做好客戶售后服務 142
1.2 售后表格管理 143
1.3 售后服務技能訓練 147
任務2 IT產(chǎn)品常見故障及其排除 151
2.1 計算機常見硬件故障及排除 151
2.2 計算機常見軟件故障及其排除 163
2.3 打印機故障診斷與維修 168
小結 171
能力訓練 172
項目九 銷售指導手冊案例展示 173
一、客戶信息的獲取 173
二、客戶的分析與評估 175
三、針對于不同客戶的策略制定 178
四、業(yè)務意向洽談 180
五、洽談資料的準備 181
六、洽談與成交 182
七、售后服務 186
八、請客戶轉介紹 187
參考文獻 189

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2. 網(wǎng)絡工程師5天修煉（適配第6版考綱） [主編　朱小平 施游]
3. 信息系統(tǒng)項目管理師考試32小時通關（適用第4版考綱） [薛大龍]
4. 信息系統(tǒng)管理工程師考試32小時通關（適配第2版考綱） [薛大龍　劉偉]
5. 土木工程材料檢測實訓 [洪曉江 達則曉麗 錢波]
6. 科技信息檢索與論文寫作實用教程 [李振華]
7. 傳統(tǒng)山水畫論解讀與實踐 [陳鈉 著]
8. Python數(shù)據(jù)庫編程 [主編 殷樹友 邢 翀]
9. 計算機基礎實訓指導 [主編 袁春萍 朱妮]
10. 嵌入式人工智能技術應用（數(shù)字教材） [主編 胡娜 楊國勇 晏廷榮]
11. Vienna整流器技術 [桂存兵 著]
12. 變頻器與伺服應用 [陳剛 葉云飛]
13. 物聯(lián)網(wǎng)工程設計與實踐 [湯琳 李敏]
14. 爐邊夜話——深入淺出話AI [汪建　著]
15. 電商運營與管理 [鐘肖英 陳瀟]
16. Java面向對象程序設計 [主編 姜春磊 陳虹潔]
17. 信息技術基礎（Windows 10+WPS Office）（微課版） [主編　石利平　田輝平　謝盛嘉]
18. 人工智能應用 [主編　陳　萍　劉培培　陳孟軍]
19. 大學生職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導 [主編　劉志堅]
20. 高級辦公應用項目教程 [主編 屈晶 趙成麗]
21. 微信小程序開發(fā)項目實戰(zhàn)（微課版） [主編 黃龍泉 郭峰 朱倩]
22. 企業(yè)檔案工作實戰(zhàn)寶典百問百答 [華俊 盧秀英 邵甜甜 著]
23. 計算機網(wǎng)絡原理及應用 [主編 唐繼勇 葉坤 孫夢娜]
24. 大學生創(chuàng)業(yè)基礎 [主編 王麗莉 王 楊]
25. 船舶輔機 [主編 王連海 于洋 姜淑翠]
26. 大學生就業(yè)指導 [主編 王麗莉 董宴廷]
27. 系統(tǒng)架構設計師章節(jié)習題與考點特訓 [主編 薛大龍 鄒月平]
28. 高校學生工作探索與實踐 [郭亮 著]
29. 大學生情商管理 [方雄 著]
30. 2023年長沙市會展業(yè)發(fā)展報告 [主編 周棟良]