IT產(chǎn)品銷(xiāo)售與服務(wù)管理（第二版）

針對(duì)高職院校的學(xué)生特點(diǎn)和人才培養(yǎng)目標(biāo)，為學(xué)生拓寬就業(yè)方向。

依照職業(yè)成長(zhǎng)和認(rèn)知規(guī)律，以能力為本位，將實(shí)際工作內(nèi)容轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域的任務(wù)模塊。

教學(xué)項(xiàng)目化、學(xué)習(xí)自主化、實(shí)踐職場(chǎng)化，更好地培養(yǎng)學(xué)生的銷(xiāo)售職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

現(xiàn)今的IT行業(yè)和IT就業(yè)市場(chǎng)日新月異，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，IT行業(yè)良好的就業(yè)前景及優(yōu)厚的薪酬待遇越來(lái)越被廣大求職者看好。近年來(lái)，為了最大化地適應(yīng)職業(yè)需求，許多高職院校在人才培養(yǎng)模式、專(zhuān)業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)等方面都進(jìn)行了大量的調(diào)整和改革，這樣的改革創(chuàng)新更加注重課程的實(shí)踐性及針對(duì)性。針對(duì)高職院校的學(xué)生特點(diǎn)和人才培養(yǎng)目標(biāo)，以為學(xué)生拓寬就業(yè)方向?yàn)槟康模�開(kāi)設(shè)IT產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)管理課程重在職業(yè)能力的培養(yǎng)。本書(shū)以企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)踐工作過(guò)程為依據(jù)，以完成產(chǎn)品銷(xiāo)售策劃方案為主線，對(duì)知識(shí)性內(nèi)容采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式，實(shí)務(wù)性內(nèi)容采用項(xiàng)目導(dǎo)向模式，通過(guò)形式多樣的教學(xué)，做到“教學(xué)項(xiàng)目化、學(xué)習(xí)自主化、實(shí)踐職場(chǎng)化”，更好地培養(yǎng)學(xué)生的銷(xiāo)售職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

本書(shū)依照職業(yè)成長(zhǎng)和認(rèn)知規(guī)律，以能力為本位，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，將實(shí)際工作內(nèi)容轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域的任務(wù)模塊。采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法，突出實(shí)用性、實(shí)踐性、先進(jìn)性和拓展性。根據(jù)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要，在第一版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了內(nèi)容改進(jìn)和擴(kuò)充。全書(shū)共分為九個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目一分析了IT產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道的選擇與管理的重要性；項(xiàng)目二和項(xiàng)目三從職業(yè)心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、商務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能等方面，幫助學(xué)生深入了解IT產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)領(lǐng)域的職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵；項(xiàng)目四對(duì)IT產(chǎn)品的產(chǎn)品本身特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，以及針對(duì)IT產(chǎn)品銷(xiāo)售客戶做重點(diǎn)研究；項(xiàng)目五對(duì)與IT產(chǎn)品客戶的銷(xiāo)售溝通進(jìn)行了重點(diǎn)闡述，鍛煉學(xué)生溝通表達(dá)能力，合作能力；項(xiàng)目六主要圍繞政府采購(gòu)或大型企業(yè)采用招投標(biāo)形式購(gòu)買(mǎi)IT產(chǎn)品的過(guò)程，突出培養(yǎng)學(xué)生投標(biāo)方案的編寫(xiě)；項(xiàng)目七介紹從商務(wù)談判角度考慮IT產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，目的在于掌握更多的談判策略及技巧；項(xiàng)目八介紹售后服務(wù)管理的內(nèi)容，鍛煉IT銷(xiāo)售人員的對(duì)產(chǎn)品的故障診斷能力及服務(wù)管理能力；項(xiàng)目九展示了一個(gè)比較完整的銷(xiāo)售手冊(cè)案例，讓銷(xiāo)售員有一個(gè)系統(tǒng)詳細(xì)的認(rèn)識(shí)。

本書(shū)由吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院朱偉華、潘談任主編，吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院孫弢、楊銘、王珂、王鵬任副主編。

由于時(shí)間和水平有限，書(shū)中錯(cuò)漏之處在所難免，請(qǐng)廣大讀者和專(zhuān)家批評(píng)指正，并提出寶貴意見(jiàn)。

編 者

2020年10月

項(xiàng)目一 IT產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道的選擇與設(shè)計(jì)管理 1
任務(wù)1 IT產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道的模式發(fā)展 1
1.1 分銷(xiāo)渠道是什么 1
1.2 分銷(xiāo)渠道模式的主要類(lèi)型 2
1.3 IT產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道模式 4
任務(wù)2 IT產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)與選擇 5
2.1 設(shè)計(jì)IT產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道的必要性 5
2.2 影響分銷(xiāo)渠道選擇的因素 5
2.3 IT產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)的內(nèi)容 6
2.4 IT產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道模式選擇 9
任務(wù)3 IT產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道的管理 9
任務(wù)4 網(wǎng)上分銷(xiāo)中品牌的重要性與發(fā)展趨勢(shì) 14
小結(jié) 15
項(xiàng)目二 IT產(chǎn)品銷(xiāo)售員崗前職業(yè)素養(yǎng)與
禮儀培訓(xùn) 16
任務(wù)1 培訓(xùn)IT產(chǎn)品銷(xiāo)售員的職業(yè)素養(yǎng) 16
1.1 職業(yè)素養(yǎng)定義 16
1.2 IT產(chǎn)品銷(xiāo)售員的職業(yè)素養(yǎng)要求 17
1.3 IT產(chǎn)品銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容 19
任務(wù)2 培訓(xùn)IT產(chǎn)品銷(xiāo)售員的服務(wù)禮儀 21
2.1 服務(wù)禮儀的重要性 21
2.2 銷(xiāo)售中的禮儀要求 21
小結(jié) 23
能力訓(xùn)練 24
項(xiàng)目三 IT產(chǎn)品銷(xiāo)售員崗前技能培訓(xùn) 26
任務(wù)1 培訓(xùn)IT產(chǎn)品銷(xiāo)售員職業(yè)技能 26
1.1 計(jì)算機(jī)配件的性能及參數(shù) 26
1.2 常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)成 44
1.3 IT銷(xiāo)售員技能訓(xùn)練 46
任務(wù)2 IT產(chǎn)品銷(xiāo)售員介紹產(chǎn)品技能 61
2.1 產(chǎn)品介紹前的準(zhǔn)備 62
2.2 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)法則 63
小結(jié) 64
能力訓(xùn)練 65
項(xiàng)目四 IT產(chǎn)品銷(xiāo)售策略 66
任務(wù)1 客戶策略 66
1.1 大客戶分類(lèi)及銷(xiāo)售策略 66
1.2 個(gè)人客戶分類(lèi)及銷(xiāo)售策略 67
1.3 挖掘潛在客戶 68
任務(wù)2 產(chǎn)品策略 70
2.1 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析 70
2.2 產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率 71
2.3 品牌策略 71
2.4 服務(wù)策略 71
任務(wù)3 價(jià)格策略 73
3.1 影響信息產(chǎn)品定價(jià)的主要因素 73
3.2 信息產(chǎn)品的定價(jià)策略 77
3.3 信息產(chǎn)品調(diào)價(jià)策略 83
小結(jié) 85
能力訓(xùn)練 85
項(xiàng)目五 IT產(chǎn)品銷(xiāo)售溝通 86
任務(wù)1 口頭溝通之店面接待客戶 86
1.1 口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 86
1.2 接待技巧 87
1.3 把握客戶需求 87
1.4 產(chǎn)品演示 90
1.5 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 92
任務(wù)2 電話溝通之電話約見(jiàn)客戶 92
2.1 電話溝通的特點(diǎn)與規(guī)律要求 92
2.2 電話約見(jiàn) 94
任務(wù)3 拜訪大客戶 96
3.1 拜訪預(yù)約過(guò)的客戶 96
3.2 拜訪的開(kāi)場(chǎng)白 97
3.3 給大客戶制定需求方案 97
任務(wù)4 說(shuō)服、異議處理及成交 102
4.1 說(shuō)服及異議處理 102
4.2 達(dá)成協(xié)議及成交 106
小結(jié) 107
能力訓(xùn)練 107
項(xiàng)目六 IT產(chǎn)品招投標(biāo)技術(shù) 108
任務(wù)1 招投標(biāo)基礎(chǔ)知識(shí) 108
1.1 什么是招投標(biāo) 108
1.2 招標(biāo)的流程 110
任務(wù)2 投標(biāo)文件的編寫(xiě)內(nèi)容 116
任務(wù)3 投標(biāo)策略與技巧 121
3.1 投標(biāo)前策略 121
3.2 揭標(biāo)后報(bào)價(jià)在競(jìng)標(biāo)中的競(jìng)爭(zhēng)策略 124
小結(jié) 126
能力訓(xùn)練 126
項(xiàng)目七 IT產(chǎn)品商務(wù)談判 127
任務(wù)1 商務(wù)談判技巧與策略 127
1.1 商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí) 127
1.2 商務(wù)談判的原則 128
1.3 決定談判成敗的要素 129
任務(wù)2 商務(wù)談判的技巧與策略 129
2.1 談判技巧 129
2.2 談判策略 130
任務(wù)3 商務(wù)談判禮儀 132
3.1 商務(wù)談判禮儀的作用和原則 132
3.2 商務(wù)談判中的禮儀規(guī)范 133
任務(wù)4 IT產(chǎn)品談判方案設(shè)計(jì)及簽訂合同 134
4.1 準(zhǔn)備階段 134
4.2 IT產(chǎn)品談判方案設(shè)計(jì)案例 135
4.3 商務(wù)談判合同的簽訂過(guò)程 137
小結(jié) 141
能力訓(xùn)練 141
項(xiàng)目八 IT產(chǎn)品售后服務(wù)管理 142
任務(wù)1 IT產(chǎn)品售后服務(wù) 142
1.1 做好客戶售后服務(wù) 142
1.2 售后表格管理 143
1.3 售后服務(wù)技能訓(xùn)練 147
任務(wù)2 IT產(chǎn)品常見(jiàn)故障及其排除 151
2.1 計(jì)算機(jī)常見(jiàn)硬件故障及排除 151
2.2 計(jì)算機(jī)常見(jiàn)軟件故障及其排除 163
2.3 打印機(jī)故障診斷與維修 168
小結(jié) 171
能力訓(xùn)練 172
項(xiàng)目九 銷(xiāo)售指導(dǎo)手冊(cè)案例展示 173
一、客戶信息的獲取 173
二、客戶的分析與評(píng)估 175
三、針對(duì)于不同客戶的策略制定 178
四、業(yè)務(wù)意向洽談 180
五、洽談資料的準(zhǔn)備 181
六、洽談與成交 182
七、售后服務(wù) 186
八、請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹 187
參考文獻(xiàn) 189

1. 庭院風(fēng)骨—樹(shù)、灌、籬 [創(chuàng)意房主 著]
2. Python語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)教程 [郭其標(biāo) 房宜汕]
3. 微積分（經(jīng)管類(lèi)）教程篇（下冊(cè)） [曹海軍 王海棠 周玲麗]
4. 微積分（經(jīng)管類(lèi)）教程篇（上冊(cè)） [曹海軍 王海棠 周玲麗]
5. 微積分（經(jīng)管類(lèi)）導(dǎo)學(xué)篇（上冊(cè)） [王海棠 曹海軍 周玲麗]
6. 網(wǎng)站前端技術(shù)案例教程（HTML+CSS+JavaScript）（第二版） [黃華升]
7. 線性代數(shù) [主編 史昱 陳鳳欣]
8. 電力電子技術(shù)課程學(xué)習(xí)及實(shí)驗(yàn)指導(dǎo) [主編 陳榮]
9. 成長(zhǎng)對(duì)話：青春的榜樣 [主編　施端銀　黃武剛　應(yīng)巨林]
10. 人工智能應(yīng)用基礎(chǔ) [主編 楊纓 李佳]
11. 中華水文化（慕課版）（第二版） [畢雪燕 楊華軻 羅玲誼 等編著]
12. 電路與電子技術(shù)Ⅱ——電路分析基礎(chǔ) [主編 陳曉 金哲]
13. 飛機(jī)維修專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)——飛機(jī)系統(tǒng)（第二版） [趙迎春]
14. 英語(yǔ)大爆炸：跟趣味情景劇學(xué)口語(yǔ)（微課版） [秦然　編著]
15. 機(jī)械工程制圖任務(wù)跟蹤訓(xùn)練 [主編 王瑞清 趙金考 周彥云 ]
16. 機(jī)械工程制圖 [主編 覃國(guó)萍 劉百順 禹晨]
17. 平面設(shè)計(jì)與制作項(xiàng)目化教程 [主編　李晨]
18. 后期影像剪輯技術(shù) [主編　郭建偉]
19. 人工智能概論（第二版） [主編　任云暉　丁紅　徐迎春 ]
20. 信息時(shí)代美育之道 [主編　劉宏宇　黎婭]
21. 數(shù)字媒體交互設(shè)計(jì)項(xiàng)目式教程（微課版） [主編　蘇陸]
22. 動(dòng)畫(huà)運(yùn)動(dòng)規(guī)律項(xiàng)目實(shí)例解析（微課版） [孫珊珊　袁維坤]
23. 自然語(yǔ)言處理 [主編　馮建周]
24. 新媒體內(nèi)容創(chuàng)作實(shí)務(wù)（微課版） [主編　覃思源]
25. 人工智能基礎(chǔ) [主編 余平 張春陽(yáng)]
26. 人工智能導(dǎo)論 [主編 王飛 潘立武]
27. Amazing！兒童英語(yǔ)自然拼讀分級(jí)教材（全8冊(cè)） [王玲　編著]
28. Spark大數(shù)據(jù)處理技術(shù) [主編　劉仁山　周洪翠　莊新妍]
29. 毫無(wú)PS痕跡—你的第一本Photoshop書(shū)（第二版） [趙鵬 著]
30. 電視新聞制作（活頁(yè)式） [主編 王曉翠 劉傳琳]