旅游企業(yè)信息化管理

1．本書(shū)是教育部實(shí)用型信息技術(shù)（ITAT）人才培養(yǎng)系列教材之一

2．全書(shū)深入淺出論述了旅游企業(yè)信息化建設(shè)的相關(guān)知識(shí)，包括旅游信息化的基本概念、國(guó)內(nèi)外旅游信息化發(fā)展?fàn)顩r及旅游管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與運(yùn)用等。

旅游業(yè)作為一種朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)今世界發(fā)展日益迅猛。旅游行業(yè)進(jìn)行信息化管理具有先天的優(yōu)勢(shì)和便利條件，大力加強(qiáng)旅游企業(yè)信息化建設(shè)，促進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游行業(yè)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，無(wú)論對(duì)于一個(gè)地方的旅游行政管理機(jī)關(guān)或者是對(duì)旅游企業(yè)都是至關(guān)重要的。

旅游行業(yè)信息化的迅猛發(fā)展給旅游教育工作者提出了新的課題，這就是如何培養(yǎng)既掌握旅游管理業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)又熟悉現(xiàn)代信息技術(shù)的人才。為此，相關(guān)高校的旅游專業(yè)都應(yīng)該擔(dān)當(dāng)此重任，大力加強(qiáng)旅游行業(yè)中信息化與專業(yè)化相結(jié)合的復(fù)合型技能人才的培養(yǎng)。

本書(shū)作為教育部實(shí)用型信息技術(shù)（ITAT）人才培養(yǎng)系列教材之一，深入淺出地論述了旅游企業(yè)信息化建設(shè)的相關(guān)知識(shí)，全書(shū)共7章，主要內(nèi)容包括：旅游信息化的基本概念，國(guó)內(nèi)外旅游信息化的發(fā)展?fàn)顩r，旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)、管理與運(yùn)用，旅游電子商務(wù)，旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，現(xiàn)代信息化管理方法在旅游業(yè)中的應(yīng)用，旅游政府信息化建設(shè)與國(guó)家“金旅工程”內(nèi)容介紹。為了便于讀者掌握相關(guān)理論知識(shí)，書(shū)中列舉了許多旅游企業(yè)信息化的實(shí)際案例以及相關(guān)軟件和系統(tǒng)的應(yīng)用介紹，并補(bǔ)充了許多閱讀材料。每章前面都列出了本章內(nèi)容導(dǎo)讀與學(xué)習(xí)目標(biāo)，后面都給出了本章小結(jié)和相關(guān)習(xí)題。附錄中給出了國(guó)家旅游信息化技術(shù)規(guī)范、常見(jiàn)旅游網(wǎng)站以及其他旅游信息化相關(guān)資料和表格。

本書(shū)在編寫(xiě)中力求突出以下特點(diǎn)：第一，理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)可操作性。既介紹旅游信息化的理論知識(shí)，同時(shí)又通過(guò)實(shí)例說(shuō)明其具體應(yīng)用。第二，宏觀與微觀相結(jié)合。不僅講述旅游企業(yè)信息化建設(shè)，同時(shí)對(duì)旅游電子政務(wù)建設(shè)、國(guó)家“金旅”工程也有涉及，因?yàn)檫@些也是旅游企業(yè)所必須面對(duì)的，這是與同類教材相比創(chuàng)新之處。第三，跟蹤最新技術(shù)，開(kāi)拓學(xué)生視野。不僅介紹目前已成熟的信息管理技術(shù)，而且對(duì)于一些最新技術(shù)也有涉及。

本書(shū)是跨專業(yè)、跨學(xué)科、跨單位合作的結(jié)晶，編委組成人員中既有多年從事旅游管理和信息管理專業(yè)教學(xué)的專職教師，也有具有豐富軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的IT人員，同時(shí)還有精通旅游業(yè)務(wù)管理的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)人才。全書(shū)由周賀來(lái)和王彬整體策劃，并負(fù)責(zé)最終的統(tǒng)稿和定稿工作，徐茜、林建軍、王鵬參與了初稿的審閱，各章編寫(xiě)情況如下：王彬編寫(xiě)第1章，賈琳琳、胡偉編寫(xiě)第2章，徐茜、李紅娟編寫(xiě)第3章，林建軍、王鵬編寫(xiě)第4章，張超廣、王德靜編寫(xiě)第5章，王輝、崔靜編寫(xiě)第6章，周賀來(lái)編寫(xiě)第7章，楊利紅整理了附錄內(nèi)容。

本書(shū)是教育部實(shí)用型信息技術(shù)（ITAT）人才培養(yǎng)系列教材之一，是一本很實(shí)用的旅游信息化方面的專業(yè)圖書(shū)。本書(shū)可以作為旅游管理、飯店管理、旅行社管理、信息管理、地理信息系統(tǒng)等專業(yè)的授課教材，同時(shí)也可以作為旅游信息化廠商中技術(shù)人員的參考資料，以及旅游行政管理機(jī)關(guān)和旅游企業(yè)中管理人員進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)的重要工具指導(dǎo)書(shū)。

在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，參考了許多前人的資料，對(duì)此我們大多數(shù)都作了引用說(shuō)明，對(duì)于有些確實(shí)無(wú)法查到來(lái)源的可能沒(méi)有提及，在此對(duì)他們表示衷心的感謝。

由于編者水平有限，再加上我國(guó)關(guān)于旅游信息化的系統(tǒng)研究還少，所以本書(shū)在內(nèi)容或結(jié)構(gòu)體系上難免有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。

編 者

2009年9月

前言
第1章 旅游企業(yè)信息化概述 1
1.1 信息 1
1.1.1 數(shù)據(jù)與信息 1
1.1.2 信息的特征 2
1.1.3 信息的類型 4
1.1.4 信息與相關(guān)概念辨析 6
1.2 信息管理 7
1.2.1 信息資源的重要作用 7
1.2.2 信息管理的基本概念 8
1.2.3 信息管理的三維層次 9
1.3 旅游信息資源及其開(kāi)發(fā) 10
1.3.1 旅游信息及其作用 10
1.3.2 旅游信息的分類 10
1.3.3 旅游信息資源開(kāi)發(fā) 12
1.4 信息化 14
1.4.1 信息化的含義 14
1.4.2 信息化的層次 16
1.4.3 信息化的內(nèi)容體系 16
1.5 旅游信息化的內(nèi)涵 17
1.5.1 旅游信息化的含義 17
1.5.2 旅游信息化的內(nèi)容 17
1.5.3 旅游信息化的必然性 19
1.6 旅游信息化的影響和作用 21
1.6.1 信息化建設(shè)對(duì)旅游機(jī)關(guān)管理和服務(wù)
的影響 21
1.6.2 信息化建設(shè)在旅游企業(yè)運(yùn)作過(guò)程
中的作用 21
1.6.3 信息化建設(shè)對(duì)旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
的影響 23
本章小結(jié) 26
復(fù)習(xí)思考題 27
第2章 國(guó)內(nèi)外旅游信息化發(fā)展概況 28
2.1 發(fā)達(dá)國(guó)家旅游信息化的建設(shè)狀況 28
2.1.1 國(guó)外旅游信息化的發(fā)展概況 28
2.1.2 國(guó)外旅游信息化的發(fā)展階段 29
2.2 國(guó)內(nèi)外主要旅游信息化技術(shù)供應(yīng)商介紹 30
2.2.1 國(guó)內(nèi)外旅行社管理軟件供應(yīng)商的
基本情況 30
2.2.2 國(guó)內(nèi)外飯店管理軟件供應(yīng)商的
基本情況 32
2.3 我國(guó)旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與問(wèn)題分析 33
2.3.1 我國(guó)旅游業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀 33
2.3.2 我國(guó)旅游信息化建設(shè)的整體評(píng)價(jià) 34
2.3.3 我國(guó)旅游信息化發(fā)展?fàn)顩r的分行
業(yè)比較 36
2.3.4 制約我國(guó)旅游業(yè)信息化發(fā)展的
主要因素 38
2.4 我國(guó)旅游信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策 41
2.4.1 我國(guó)旅游業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì) 41
2.4.2 加快中國(guó)旅游業(yè)信息化發(fā)展的對(duì)策 41
本章小結(jié) 47
復(fù)習(xí)思考題 47
第3章 旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng) 48
3.1 旅游管理信息系統(tǒng)概述 48
3.1.1 信息系統(tǒng)及其作用 48
3.1.2 管理信息系統(tǒng)的含義 50
3.1.3 管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 51
3.1.4 旅游管理信息系統(tǒng)及其功能 52
3.2 旅游管理信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)與
運(yùn)行環(huán)境 53
3.2.1 信息技術(shù)及其在旅游行業(yè)中的運(yùn)用 53
3.2.2 旅游管理信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理
技術(shù) 54
3.2.3 旅游管理信息系統(tǒng)的硬件體系結(jié)構(gòu) 56
3.3 旅游管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)概述 57
3.3.1 旅游管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的原則 57
3.3.2 旅游管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式 58
3.3.3 旅游管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)前的準(zhǔn)備
工作 58
3.3.4 旅游管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化開(kāi)發(fā)
方法 59
3.4 旅游管理信息系統(tǒng)的實(shí)施、運(yùn)行與維護(hù) 60
3.4.1 旅游管理信息系統(tǒng)的實(shí)施 61
3.4.2 旅游管理信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換 61
3.4.3 旅游管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理 62
3.4.4 旅游管理信息系統(tǒng)的維護(hù) 65
3.5 旅游管理信息系統(tǒng)的安全管理 67
3.5.1 影響旅游管理信息系統(tǒng)安全的因素 67
3.5.2 加強(qiáng)系統(tǒng)安全的常用措施 68
3.5.3 保障系統(tǒng)安全的主要技術(shù)對(duì)策 69
3.5.4 一般旅游企業(yè)采用的系統(tǒng)安全方案 69
3.6 旅游景區(qū)電子門票管理信息系統(tǒng)應(yīng)用
實(shí)例 70
3.6.1 電子門票管理信息系統(tǒng)概述 70
3.6.2 電子門票管理信息系統(tǒng)的組成 71
3.6.3 電子門票管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與
開(kāi)發(fā) 74
3.6.4 電子門票管理信息系統(tǒng)的工作流程 76
3.7 旅游酒店管理信息系統(tǒng)及其應(yīng)用軟件
介紹 77
3.7.1 酒店管理賓客服務(wù)的信息流程分析 77
3.7.2 酒店前臺(tái)管理中其他業(yè)務(wù)的信息
流程 78
3.7.3 酒店財(cái)務(wù)管理的信息流程 82
3.7.4 酒店人力資源管理的信息流程 89
3.7.5 旅游酒店管理信息系統(tǒng)的基本知識(shí) 91
3.7.6 石基PMS酒店信息管理典型軟件
應(yīng)用 98
本章小結(jié) 119
復(fù)習(xí)思考題 120
第4章 旅游企業(yè)電子商務(wù) 122
4.1 電子商務(wù)概述 122
4.1.1 電子商務(wù)特點(diǎn)與功能 122
4.1.2 電子商務(wù)的主要內(nèi)容 124
4.1.3 電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式 126
4.1.4 我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展 127
4.2 旅游電子商務(wù)基本知識(shí) 129
4.2.1 旅游業(yè)電子商務(wù)的必然性 129
4.2.2 旅游電子商務(wù)定義與內(nèi)涵 131
4.2.3 旅游電子商務(wù)的主要功能 133
4.2.4 旅游電子商務(wù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)影響 133
4.3 旅游電子商務(wù)的類型劃分 135
4.3.1 按交易形式的類型劃分 135
4.3.2 按信息終端的類型劃分 137
4.4 旅游電子商務(wù)的體系結(jié)構(gòu) 139
4.4.1 旅游電子商務(wù)活動(dòng)的多方參與性 139
4.4.2 旅游電子商務(wù)內(nèi)容的網(wǎng)狀溝通性 139
4.4.3 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的組成要素 139
4.5 旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì) 144
4.5.1 國(guó)外旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 144
4.5.2 我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 144
4.5.3 我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的制約因素 146
4.5.4 加快我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的思路 148
4.6 旅游企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)用實(shí)例 151
4.6.1 旅游飯店電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例 151
4.6.2 旅行社電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例 153
4.6.3 旅游景區(qū)景點(diǎn)電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例 155
4.6.4 旅游交通企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例 157
本章小結(jié) 162
復(fù)習(xí)思考題 163
第5章 旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 165
5.1 旅游企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè) 165
5.1.1 旅游企業(yè)網(wǎng)站的功能 165
5.1.2 旅游企業(yè)網(wǎng)站的定位 167
5.1.3 旅游企業(yè)網(wǎng)站的制作流程 167
5.1.4 旅游企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)中的主要工作 169
5.2 旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述 171
5.2.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能 172
5.2.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn) 173
5.2.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在旅游業(yè)中的應(yīng)用 174
5.3 旅游企業(yè)計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng) 180
5.3.1 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的含義及其功能 180
5.3.2 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程 181
5.3.3 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的主要應(yīng)用 183
5.3.4 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的未來(lái)趨勢(shì) 185
5.4 全球分銷系統(tǒng)應(yīng)用介紹 186
5.4.1 全球分銷系統(tǒng)的概念 186
5.4.2 GDS與旅游電子商務(wù)特征對(duì)比 187
5.4.3 國(guó)外全球分銷系統(tǒng)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì) 187
5.4.4 中國(guó)民航GDS系統(tǒng)基本情況介紹 189
5.5 旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng) 192
5.5.1 游客的旅游信息需求 192
5.5.2 旅游目的地信息系統(tǒng)建設(shè) 193
5.5.3 旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的概念與特征 194
5.5.4 國(guó)外旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的發(fā)展
與運(yùn)用 196
5.5.5 中國(guó)旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)
與發(fā)展 198
5.5.6 中國(guó)“金旅工程”旅游目的地營(yíng)
銷系統(tǒng)概述 200
5.6 我國(guó)旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展策略探討 205
5.6.1 目前中國(guó)旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式 205
5.6.2 中國(guó)旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展方向 206
5.6.3 我國(guó)第三代旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷展望 207
本章小結(jié) 208
復(fù)習(xí)思考題 209
第6章 旅游信息化建設(shè)中的其他管理方法 210
6.1 供應(yīng)鏈管理在旅游企業(yè)中的應(yīng)用 210
6.1.1 供應(yīng)鏈管理基本知識(shí) 210
6.1.2 旅游企業(yè)供應(yīng)鏈管理的重要性 211
6.1.3 供應(yīng)鏈管理在旅游酒店中的應(yīng)用
途徑 212
6.1.4 供應(yīng)鏈管理在旅游酒店中的實(shí)施
效果 214
6.2 客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)中的運(yùn)用 216
6.2.1 客戶關(guān)系管理基本知識(shí) 216
6.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 218
6.2.3 旅行社企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用 219
6.2.4 旅游餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理的運(yùn)用 225
6.3 旅游企業(yè)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)用 228
6.3.1 呼叫中心基本知識(shí)介紹 228
6.3.2 旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義 230
6.3.3 旅游業(yè)多媒體呼叫中心解決方案 231
6.4 企業(yè)資源計(jì)劃在旅游企業(yè)中的運(yùn)用 237
6.4.1 企業(yè)資源計(jì)劃的基本知識(shí) 237
6.4.2 旅行社ERP的結(jié)構(gòu)組成 239
6.4.3 旅行社ERP的戰(zhàn)略實(shí)施 241
6.5 收益管理系統(tǒng)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用 245
6.5.1 收益管理系統(tǒng)基本知識(shí)介紹 246
6.5.2 收益管理系統(tǒng)在旅游企業(yè)中的應(yīng)
用分析 247
6.5.3 當(dāng)前旅游酒店收益管理系統(tǒng)的應(yīng)
用情況 251
本章小結(jié) 253
復(fù)習(xí)思考題 254
第7章 旅游部門政府信息化建設(shè) 255
7.1 政府信息化建設(shè)概論 255
7.1.1 政府信息化的含義 255
7.1.2 政府信息化的作用機(jī)制 256
7.1.3 國(guó)外政府信息化的發(fā)展概況 258
7.1.4 我國(guó)的政府信息化發(fā)展進(jìn)程 259
7.1.5 我國(guó)政府信息化的建設(shè)成果 260
7.1.6 我國(guó)當(dāng)前政府信息化建設(shè)的任務(wù) 261
7.2 旅游政府信息資源開(kāi)發(fā)與管理 261
7.2.1 旅游政府信息資源概述 261
7.2.2 旅游政府信息資源的開(kāi)發(fā)與利用 264
7.2.3 旅游政府信息化管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé) 266
7.2.4 旅游政府信息資源管理的目標(biāo)與
任務(wù) 267
7.3 旅游部門政府信息化建設(shè)概述 268
7.3.1 旅游政府信息化及其功能 268
7.3.2 旅游政務(wù)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容 269
7.4 旅游政府機(jī)構(gòu)公眾服務(wù)與信息發(fā)布概述 270
7.4.1 旅游政府部門的公眾服務(wù)職能 271
7.4.2 旅游政府信息發(fā)布職能及其效益 271
7.4.3 旅游政府公眾信息發(fā)布系統(tǒng)的組成 272
7.5 旅游政府公眾網(wǎng)的建設(shè)與應(yīng)用 273
7.5.1 旅游政府公眾網(wǎng)站的建設(shè)流程 273
7.5.2 旅游政府公眾網(wǎng)站的規(guī)劃與分析 274
7.5.3 旅游政府網(wǎng)站信息內(nèi)容的設(shè)計(jì) 277
7.5.4 旅游政府網(wǎng)站技術(shù)平臺(tái)的選擇與
建立 279
7.5.5 旅游政府網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與管理 280
7.6 旅游政府機(jī)關(guān)內(nèi)部信息處理平臺(tái)的搭建 283
7.6.1 旅游政府機(jī)關(guān)專網(wǎng)建設(shè) 283
7.6.2 旅游政務(wù)管理核心數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè) 284
7.6.3 旅游機(jī)關(guān)政府辦公信息系統(tǒng)建設(shè) 285
7.6.4 旅游服務(wù)熱線12301的建設(shè)與應(yīng)用 291
7.7 我國(guó)旅游行業(yè)“金旅工程”概述 296
7.7.1 金旅工程的建設(shè)目標(biāo) 296
7.7.2 金旅工程的系統(tǒng)構(gòu)成 297
本章小結(jié) 299
復(fù)習(xí)思考題 300
附錄 301
附錄A 國(guó)家旅游信息化建設(shè)技術(shù)規(guī)范 301
附錄B 部分旅游網(wǎng)網(wǎng)址集錦 311
附錄C 某省旅游信息化發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查表
示例 314
附錄D 某省旅游企業(yè)信息化建設(shè)狀況調(diào)查
問(wèn)卷 318
參考文獻(xiàn) 321