質(zhì)量管理學(xué)

緊密結(jié)合質(zhì)量管理的發(fā)展動態(tài)，吸納質(zhì)量管理學(xué)的最新理論。

體現(xiàn)質(zhì)量管理的學(xué)科前沿，注重理論緊扣實(shí)際。

力求簡明、新穎、實(shí)用，突出全面性、系統(tǒng)性、實(shí)用性和可操作性。

質(zhì)量管理學(xué)是管理科學(xué)中發(fā)展最為迅速、實(shí)踐最為廣泛的學(xué)科之一。通過不斷吸收自然科學(xué)和社會科學(xué)的最新研究成果，其理論研究和實(shí)踐應(yīng)用取得了舉世公認(rèn)的豐碩成果。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量是市場競爭力的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者合法權(quán)益的保障，也是一個國家綜合國力的象征，以及社會可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。質(zhì)量和質(zhì)量管理已是當(dāng)今時代最具社會影響的問題之一。質(zhì)量與質(zhì)量管理代表這個國家的科學(xué)技術(shù)水平、生產(chǎn)制造水平、經(jīng)營管理水平以及消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平等。當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)正由數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)變，市場競爭也由價格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主。中國如何從制造大國向制造強(qiáng)國轉(zhuǎn)變？答案只有一個，那就是不斷提高我們的“質(zhì)量”及“質(zhì)量管理水平”。時至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務(wù)質(zhì)量管理，從純技術(shù)的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全滿意的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營管理行為到宏觀的社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等，無一不是當(dāng)今質(zhì)量管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題。

作為一本質(zhì)量管理學(xué)的基礎(chǔ)教材，本書主要介紹了質(zhì)量管理的基本概念、基本理論和基本方法，在指導(dǎo)思想上力求繼承質(zhì)量管理學(xué)科的傳統(tǒng)性。同時，為適應(yīng)時代發(fā)展的要求，即緊密結(jié)合質(zhì)量管理的發(fā)展動態(tài)，吸納質(zhì)量管理學(xué)的最新理論，又體現(xiàn)質(zhì)量管理的學(xué)科前沿，注重理論緊扣實(shí)際，力求簡明、新穎、實(shí)用，突出全面性、系統(tǒng)性、實(shí)用性和可操作性。因此，本書既可作為普通高等院校、高職高專院校質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理和經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教材，也可作為高校各工科專業(yè)學(xué)生公共課、選修課、成人高校有關(guān)專業(yè)的教材，還可作為注冊質(zhì)量工程師考前培訓(xùn)參考教材，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量主管、生產(chǎn)主管的案頭工作手冊以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的教材。

全書共分十五章，包括緒論、質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量管理理論、質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化、ISO9000質(zhì)量管理體系概述、質(zhì)量管理工具與技術(shù)、顧客滿意理論、質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法、質(zhì)量檢驗(yàn)及抽樣技術(shù)、設(shè)計質(zhì)量管理、過程能力分析、六西格瑪管理、可靠性工程基礎(chǔ)、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析、質(zhì)量信息技術(shù)及應(yīng)用、卓越績效模式。

本書由張國興、楊玄燁擔(dān)任主編，負(fù)責(zé)提出總體思路與編寫大綱，高新亮、張麗華擔(dān)任副主編。其中緒論及第1、6、7、8、9、10、15章由張國興編寫，第2、3、5章由高新亮編寫，第4、11章由楊玄燁編寫，第12、13、14章及附錄由張麗華編寫。最后由張國興進(jìn)行體例修正以及統(tǒng)稿、定稿。

本書在編寫過程中參考了大量相關(guān)文獻(xiàn)，引用了國內(nèi)外許多專家學(xué)者的理論、方法、學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和研究成果等，恕不一一注明出處，僅在參考文獻(xiàn)中列出，在此對他們表示衷心的感謝。但限于作者水平，在全書的內(nèi)容組織和取材上難免有許多地方有待商榷，甚至錯誤之處，熱切期望廣大讀者不吝賜教。

編 者

2014年7月

緒 論 1
0.1 質(zhì)量管理的意義與作用 1
0.1.1 質(zhì)量是社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的
戰(zhàn)略因素 1
0.1.2 質(zhì)量是企業(yè)競爭力提升的關(guān)鍵因素 2
0.1.3 質(zhì)量是供需雙贏的必要因素 3
0.1.4 質(zhì)量創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力 4
0.2 質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容和方法 7
0.2.1 質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容 7
0.2.2 質(zhì)量管理學(xué)的研究方法 8
第1章 質(zhì)量管理的基本原理 9
1.1 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 9
1.1.1 質(zhì)量 9
1.1.2 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 11
1.2 質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語 13
1.2.1 質(zhì)量管理的概念 13
1.2.2 與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語 13
1.2.3 重視質(zhì)量的原因 15
1.3 質(zhì)量管理基本原理 16
1.3.1 質(zhì)量檢驗(yàn)理論 16
1.3.2 質(zhì)量控制理論 17
1.3.3 質(zhì)量保證理論 17
1.3.4 質(zhì)量監(jiān)督理論 18
1.3.5 生態(tài)質(zhì)量管理理論 18
1.4 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 19
1.4.1 操作者的質(zhì)量管理階段 19
1.4.2 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20
1.4.3 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 20
1.4.4 全面質(zhì)量管理階段 21
1.4.5 新全面質(zhì)量管理（NTQM）階段
（又稱質(zhì)量哲學(xué)階段） 21
1.5 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及其
管理理念 22
1.5.1 戴明及其管理理念 22
1.5.2 朱蘭博士及其管理理念 24
1.5.3 克勞斯比及其管理理念 25
1.5.4 費(fèi)根堡姆及其管理理念 25
1.5.5 休哈特及其管理理念 25
1.5.6 石川罄及其管理理念 25
1.5.7 郭臺銘及其管理理念 25
1.5.8 張瑞敏及其質(zhì)量理念 26
1.5.9 沈建芳及其質(zhì)量理念 26
1.6 國際三大質(zhì)量獎 26
1.6.1 國際上三大質(zhì)量獎 26
1.6.2 中國國內(nèi)質(zhì)量獎 28
第2章 質(zhì)量管理理論 30
2.1 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 30
2.1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作 30
2.1.2 計量工作 31
2.1.3 質(zhì)量信息工作 32
2.1.4 質(zhì)量教育工作 32
2.1.5 質(zhì)量責(zé)任制 33
2.2 質(zhì)量波動理論 33
2.3 質(zhì)量管理的成本分析 36
2.3.1 質(zhì)量成本分析的內(nèi)客 36
2.3.2 質(zhì)量成本分析的方法 37
2.4 質(zhì)量管理的顧客滿意度 39
2.4.1 顧客與質(zhì)量的相關(guān)理念 40
2.4.2 顧客滿意度 42
2.4.3 顧客滿意度指數(shù) 43
2.5 質(zhì)量信息管理 44
2.5.1 質(zhì)量信息的概念 44
2.5.2 質(zhì)量信息的特征 45
2.5.3 質(zhì)量信息的作用 46
2.6 質(zhì)量改進(jìn) 46
2.6.1 質(zhì)量改進(jìn)概念 46
2.6.2 質(zhì)量改進(jìn)的重要性 47
2.6.3 質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境 47
2.6.4 質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施 48
2.6.5 質(zhì)量改進(jìn)的工具 50
2.7 供應(yīng)商的質(zhì)量管理 50
2.7.1 供應(yīng)商評價與選擇 51
2.7.2 供應(yīng)商的控制 53
2.7.3 供應(yīng)戰(zhàn)略與供應(yīng)商資源開發(fā) 55
2.8 質(zhì)量文化 57
2.8.1 質(zhì)量文化的含義及結(jié)構(gòu) 57
2.8.2 質(zhì)量文化的特怔 58
2.8.3 質(zhì)量文化的作用 59
第3章 質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化 61
3.1 標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ) 61
3.1.1 標(biāo)準(zhǔn)化概念及意義 61
3.1.2 標(biāo)準(zhǔn)化層級 62
3.1.3 標(biāo)準(zhǔn)化效果 63
3.2 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 63
3.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化體系和標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略 63
3.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵 64
3.3 國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 66
3.3.1 國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 66
3.3.2 采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和方法 68
3.3.3 采用國際標(biāo)準(zhǔn)程度和編寫方法 69
3.3.4 促進(jìn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的措施 70
3.3.5 采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的要求和方法 70
第4章 ISO9000質(zhì)量管理體系概述 73
4.1 質(zhì)量管理體系的基本知識 73
4.1.1 概述 73
4.1.2 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 74
4.1.3 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 77
4.2 GB/T19001:2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)及
理解要點(diǎn) 79
4.2.1 概述 79
4.2.2 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍 79
4.3 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施 99
4.3.1 質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基本原則 99
4.3.2 建立質(zhì)量管理體系的主要活動 100
4.3.3 質(zhì)量管理體系的建立 101
4.4 質(zhì)量管理體系審核 102
4.4.1 質(zhì)量管理體系審核的基本概念 102
4.4.2 質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施 104
第5章 質(zhì)量管理工具與技術(shù) 109
5.1 常用質(zhì)量管理工具 109
5.1.1 排列圖法 109
5.1.2 因果圖法 110
5.1.3 分層法 111
5.1.4 直方圖法 112
5.1.5 散布圖法 113
5.1.6 檢查表法 115
5.1.7 控制圖法 116
5.2 質(zhì)量管理新方法 117
5.2.1 關(guān)連圖法 117
5.2.2 KJ法 118
5.2.3 系統(tǒng)圖法 119
5.2.4 矩陣圖法 120
5.2.5 矩陣數(shù)據(jù)分析法 121
5.2.6 PDPC法 121
5.2.7 矢線圖法 122
5.3 其他質(zhì)量管理工具 123
5.3.1 措施表 123
5.3.2 頭腦風(fēng)暴法 124
5.3.3 流程圖法 124
第6章 顧客滿意理論 126
6.1 顧客滿意質(zhì)量理念及其意義 126
6.1.1 企業(yè)依存于顧客 126
6.1.2 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的落實(shí) 127
6.1.3 顧客滿意理論中的基本概念 128
6.2 顧客需求分析 129
6.2.1 顧客需求的含義 129
6.2.2 顧客需求的類型 129
6.2.3 顧客需求的特點(diǎn)和規(guī)律 130
6.3 顧客滿意指數(shù) 131
6.3.1 顧客滿意度指數(shù)的概念 131
6.3.2 顧客滿意相關(guān)模型 131
6.3.3 顧客滿意度指數(shù)測評體系的構(gòu)建
與計算 134
6.3.4 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程
與步驟 135
6.4 中國顧客滿意指數(shù)（CCSI）介紹 140
6.4.1 建立顧客滿意指數(shù)的意義 140
6.4.2 中國CCSI體系的構(gòu)建原則 140
6.4.3 中國CCSI測評層次與范圍的確定 141
6.4.4 中國CCSI合并方法 142
6.4.5 行業(yè)指數(shù)加權(quán)指標(biāo)的確定 143
第7章 質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法 145
7.1 概率及統(tǒng)計的基本知識 145
7.1.1 概率與統(tǒng)計基本概念 145
7.1.2 統(tǒng)計量 146
7.2 數(shù)據(jù)的收集和整理 147
7.2.1 數(shù)據(jù)的收集 147
7.2.2 數(shù)據(jù)的整理 149
7.3 幾種常見的概率分布 152
7.3.1 二項(xiàng)分布 152
7.3.2 泊松分布 152
7.3.3 均勻分布 153
7.3.4 正態(tài)分布 153
7.4 參數(shù)估計與假設(shè)檢驗(yàn) 153
7.4.1 基本概念 153
7.4.2 參數(shù)估計 154
7.4.3 假設(shè)檢驗(yàn) 154
7.5 方差分析 155
7.5.1 方差分析基本概念 155
7.5.2 方差分析計算方法 155
7.5.3 方差分析的步驟 156
第8章 質(zhì)量檢驗(yàn)及抽樣技術(shù) 157
8.1 質(zhì)量檢驗(yàn)概述 157
8.1.1 質(zhì)量檢驗(yàn)的職能 157
8.1.2 質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟 157
8.2 抽樣檢驗(yàn)基礎(chǔ) 158
8.2.1 抽樣檢驗(yàn)的基本概念 158
8.2.2 抽樣檢驗(yàn)的方法適用情況 159
8.2.3 抽樣檢驗(yàn)的分類 160
8.3 抽檢特性曲線 161
8.4 計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn) 164
8.4.1 兩類風(fēng)險 164
8.4.2 計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)步驟 165
8.5 計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn) 165
8.5.1 AQL法使用原則 165
8.5.2 計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)的轉(zhuǎn)移規(guī)則 167
第9章 設(shè)計質(zhì)量管理 169
9.1 正交試驗(yàn)設(shè)計 169
9.1.1 正交表的基本概念 169
9.1.2 正交表的性質(zhì) 170
9.1.3 正交試驗(yàn)設(shè)計的步驟 170
9.2 質(zhì)量功能展開 171
9.2.1 質(zhì)量功能展開的基本概念 171
9.2.2 質(zhì)量屋 172
9.2.3 質(zhì)量功能展開實(shí)施的方法 175
9.2.4 質(zhì)量功能展開的作用 175
9.3 田口方法 176
9.3.1 田口方法的基本思想 176
9.3.2 三次設(shè)計 177
第10章 過程能力分析 181
10.1 過程能力的基本概念 181
10.2 過程能力指數(shù) 181
10.3 過程能力運(yùn)用步驟 182
10.4 控制圖概述 183
10.4.1 控制圖基本概念 183
10.4.2 控制圖的繪制 184
10.4.3 控制圖基本術(shù)語 185
10.4.4 控制圖的判異準(zhǔn)則 186
10.5 計量值控制圖 189
10.5.1 單值控制圖 189
10.5.2 平均值與極差控制圖 190
10.5.3 平均值與標(biāo)準(zhǔn)差控制圖 191
10.5.4 中值與極差控制圖 191
10.5.5 單值與移動極差控制圖 192
10.6 計數(shù)值控制圖 192
10.6.1 不合格品數(shù)控制圖 192
10.6.2 不合格品率控制圖 192
10.6.3 缺陷數(shù)控制圖 193
10.6.4 單位缺陷數(shù)控制圖 193
第11章 六西格瑪管理 195
11.1 六西格瑪管理 195
11.1.1 六西格瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu) 195
11.1.2 六西格瑪中缺陷的統(tǒng)計量 196
11.2 六西格瑪改進(jìn)模式 198
11.2.1 六西格瑪項(xiàng)目的選擇 198
11.2.2 基于平衡記分卡的六西格瑪
項(xiàng)目的選擇 199
11.2.3 DMAIC的實(shí)施過程 200
11.3 六西格瑪設(shè)計 203
11.3.1 六西格瑪設(shè)計的基本概念 203
11.3.2 六西格瑪設(shè)計模式 204
11.4 精益六西格瑪管理 204
11.4.1 精益生產(chǎn) 205
11.4.2 精益生產(chǎn)與6SIGMA整合的
可行性與必要性 206
11.4.3 精益六西格瑪（LSS） 207
11.5 六西格瑪管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和
全面質(zhì)量管理的比較 209
11.5.1 六西格瑪管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
的比較 209
11.5.2 六西格瑪管理和全面質(zhì)量管理
的比較 210
第12章 可靠性工程基礎(chǔ) 211
12.1 可靠性工程概述 211
12.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性 211
12.1.2 可靠性工程定義及發(fā)展歷程 211
12.1.3 可靠性的研究內(nèi)容 212
12.2 可靠性及相關(guān)基本概念 212
12.2.1 可靠性 212
12.2.2 維修性 213
12.2.3 保障性 213
12.2.4 測試性 213
12.2.5 可用性 214
12.2.6 可信性 214
12.3 可靠性指標(biāo)和常用失效分布函數(shù) 215
12.3.1 可靠度 215
12.3.2 失效分布 215
12.3.3 失效率 216
12.4 可靠性分析與設(shè)計 218
12.4.1 可靠性工程的具體項(xiàng)目 218
12.4.2 可靠性具體工作思路 219
12.4.3 產(chǎn)品可靠性工作流程與特性 219
12.5 可靠性管理 220
12.5.1 可靠性管理概述 220
12.5.2 可靠性管理的內(nèi)容 221
12.5.3 設(shè)計階段的可靠性管理 222
12.5.4 制造階段的可靠性管理 224
第13章 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 225
13.1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性概述 225
13.1.1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的含義 225
13.1.2 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性研究的發(fā)展 225
13.1.3 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則 226
13.1.4 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的外延思考：質(zhì)量與
生存 227
13.2 質(zhì)量成本的基本概念 227
13.2.1 質(zhì)量成本的定義 227
13.2.2 質(zhì)量成本研究的發(fā)展 228
13.2.3 質(zhì)量成本的組成 228
13.2.4 質(zhì)量成本的特點(diǎn) 229
13.3 質(zhì)量成本分析 229
13.3.1 質(zhì)量成本的優(yōu)化分析 229
13.3.2 質(zhì)量成本的計量 232
13.3.3 質(zhì)量成本的一般分析 233
13.3.4 質(zhì)量成本的管理 235
13.4 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 236
13.4.1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析概述 236
13.4.2 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的內(nèi)容 237
13.4.3 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的作用 239
第14章 質(zhì)量信息技術(shù)及應(yīng)用 240
14.1 信息技術(shù)對企業(yè)的重要意義 240
14.1.1 優(yōu)化質(zhì)量管理流程，提高工作
效率 240
14.1.2 使工作程序規(guī)范化 240
14.1.3 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)動態(tài)統(tǒng)計分析 241
14.2 主要的技術(shù)和理論基礎(chǔ) 241
14.2.1 質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)信息得到積累 241
14.2.2 建立質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，是企業(yè)在
競爭中立于不敗之地的正確選擇 241
14.3 主要的技術(shù)基礎(chǔ) 241
14.3.1 面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計語言 241
14.3.2 ASP.NET關(guān)鍵技術(shù) 243
14.3.3 SQL Server 2005 243
14.3.4 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境部署 244
14.4 質(zhì)量管理信息系統(tǒng)需求分析 244
14.4.1 系統(tǒng)開發(fā)目標(biāo) 244
14.4.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求 245
14.4.3 其他需求 245
14.5 質(zhì)量管理信息系統(tǒng)總體設(shè)計 246
14.5.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 246
14.5.2 系統(tǒng)功能設(shè)計 247
14.5.3 系統(tǒng)安全設(shè)計 249
14.5.4 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 250
第15章 卓越績效模式 252
15.1 卓越績效模式概述 252
15.1.1 卓越績效模式的基本含義 252
15.1.2 《卓越績效評價準(zhǔn)則》的基本
理念 252
15.1.3 《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的
理論基礎(chǔ) 253
15.1.4 卓越績效模式的特點(diǎn) 256
15.2 卓越績效模式的核心價值觀 256
15.2.1 前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)
（Visionary Leadership） 257
15.2.2 顧客驅(qū)動的卓越
（Customer-Driven Excellence） 257
15.2.3 組織和個人的學(xué)習(xí)（Organizational
and Personal Learning） 257
15.2.4 重視員工和合作伙伴（Valuing
Employees and Partners） 258
15.2.5 敏捷性（Agility） 258
15.2.6 注重未來（Focus On the Future） 259
15.2.7 促進(jìn)創(chuàng)新的管理
（Managing for Innovation） 259
15.2.8 基于事實(shí)的管理
（Management by Fact） 259
15.2.9 社會責(zé)任（Social Responsibility） 259
15.2.10 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值（Focus on
Result and Creating Value） 260
15.2.11 系統(tǒng)的視野
（Systems Perspective） 260
15.3 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn) 260
15.3.1 《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)
的結(jié)構(gòu)和模型 260
15.3.2 《卓越績效評價準(zhǔn)則》評分方法
和過程 262
15.3.3 《卓越績效評價準(zhǔn)則》的國家標(biāo)準(zhǔn)
的具體內(nèi)容 263
附錄 266
參考文獻(xiàn) 281

1. 新編全面質(zhì)量管理學(xué) [唐先德]